Havalimanlarının Geleceği İstanbul’da Şekilleniyor

İstanbul Havalimanı işletmecisi İGA'nın ev sahipliğinde Uluslararası Havalimanları Konseyi (ACI World) tarafından düzenlenen "Dünya Havalimanları Deneyim Zirvesi 2026", küresel havacılığın liderlerini İstanbul'da bir araya getirdi. Sektör üst düzey yöneticileri ve uzmanlar havalimanlarının geleceği üzerine kapsamlı değerlendirmelerde bulunurken, yolcu beklentileri ve deneyimi de Zirve’nin önemli başlıklarından biri oldu.

Zirve’nin açılışında konuşan Ulaştırma ve Altyapı Bakanı Abdulkadir Uraloğlu, havayolu taşımacılığının yalnızca bir noktadan bir noktaya ulaşmanın aracı değil, milletlerin birbirine yakınlaşmasını, ekonomilerin bütünleşmesini ve geleceğin ortak inşa edilmesini sağlayan, ülkelerin küresel rekabet gücünü belirleyen, geleceğe yol veren güçlü bir faktör olduğunu belirterek şunları söyledi: “Bugün bir havalimanı inşa etmek yalnızca beton ve çelikten bir yapı ortaya koymak değil, geleceğe açılan bir kapı, örmek, dünyanın merkezine taşıyacak yeni bir güzergah çizmektir. Nitekim güçlü bir havalimanına sahip olan milletler aynı zamanda dünya ticaretinin de belirleyici aktörleri arasında yer almaktadır. Bu kapsamda Türkiye bulunduğu coğrafyanın kendisine bahşettiği eşsiz konumunu özellikle son 24 yılda hayata geçirdiği dev havalimanı projeleriyle taçlandırmış, 133 ülkede 356 dış hat uçuş noktasıyla kıtaları buluşturan gerçek bir kavşak noktası haline gelmiş bulunmaktadır. İstanbul Havalimanı başta olmak üzere ülkemizin dört bir yanına yayılan modern havalimanı altyapımız sadece yolcu ve yük taşımacılığının değil, aynı zamanda ülkemizin küresel vizyonunun ve bölgesel liderlik iddiasının da somut bir göstergesidir.”

Zirvenin açılışında konuklara hitap eden İGA İstanbul Havalimanı CEO’su Selahattin Bilgen, havacılık sektörü temsilcilerini ve paydaşlarını ACI World Airport Experience Summit 2026 toplantısı kapsamında İstanbul’da ağırlamaktan büyük bir mutluluk duyduklarını belirterek, “Bu zirve kapsamında, 80’den fazla ülkeden sektör liderleri bir araya gelerek fikirlerini paylaşacak ve deneyimlerini aktaracak ve havalimanı deneyiminin geleceğini ele alınacak. Bu görüşmeler, küresel havacılığın yeni dönemini şekillendirmemize katkı sağlayacak. Ev sahibi olarak, böylesine önemli görüşmelere ev sahipliği yapmaktan büyük bir onur duyuyoruz” diye konuştu.

“Yolcu beklentileri inanılmaz hızda değişiyor”

Bilgen, “Sektörümüz gelişmeye devam ederken, yolcu beklentileri de benzeri görülmemiş bir hızla değişiyor. Günümüzde yolcular; kesintisiz, kişiselleştirilmiş, erişilebilir ve güvenilir bir seyahat deneyimi bekliyor. Aynı zamanda sektörümüzün; artan talebe, giderek karmaşıklaşan operasyonlara, sürdürülebilirlik önceliklerine ve hızlı teknolojik değişime yanıt vermesi gerekiyor. Bu zorlukların her biri son derece önemli. Ancak aynı zamanda, geleceğe liderlik etmemiz için önümüzde olağanüstü fırsatlar da sunuyor” dedi.

Havalimanı deneyimi kavramının, artık yalnızca müşteri hizmetlerinin çok ötesine geçmiş durumda olduğunu belirten Bilgen, “Müşteri hizmetlerinin ötesine geçen ‘havalimanı deneyimi’, artık teknoloji, erişilebilirlik, sürdürülebilirlik, çalışan bağlılığı ve kurumsal kültürü de kapsıyor. İGA İstanbul Havalimanı olarak, operasyonel mükemmellik ve müşteri deneyiminin birbirinden ayrılamayacağına inanıyoruz. Teknoloji kolaylaştırmalı, altyapı ise erişilebilirliği desteklemeli. Her karar yolcular, çalışanlar ve paydaşlar için yarattığı değere göre sorgulanmalı” diye konuştu.

İGA İstanbul Havalimanı olarak önemli başarılara ve kilometre taşlarına ulaştık” diyen Bilgen, şöyle devam etti; “Dünyanın en fazla bağlantıya sahip havalimanı ve Avrupa’nın en yoğun havalimanı olduktan sonra, bu yıl yeni İGA Jet Premium Yolcu Terminali’mizi hizmete açarak premium yolcularımıza sunduğumuz hizmet kapasitemizi daha da geliştirdik. Ayrıca enerji üretim girişimlerimiz sayesinde yüzde 100 yenilenebilir elektrik kullanımını da sağladık.

“Havalimanları artık kendini ev sahibi gibi görmeli”

ACI Genel Direktörü Justin Erbacci açılış konuşmasında Türkçe Hoş geldiniz sözcüğü üzerinden yola çıkarak anlamlı bir giriş yaptı. Erbacci’nin konuşmasının ilgili bölümünde şunları söyledi; “İstanbul’a geldiğinizde, Türkçenin en güzel ifadelerinden biriyle karşılanırsınız: “Hoş geldiniz.” Bugün bu ifade genellikle basitçe “welcome” yani “hoş geldiniz” şeklinde çevriliyor. Ancak taşıdığı anlam bundan çok daha zengin. İçinde şu güzel duyguyu barındırıyor: “Gelişiniz bize mutluluk veriyor.” Bunu bir an düşünün. Sadece “Geldiniz” ya da “Şehrimize hoş geldiniz” demek değil; daha ziyade, “Gelişiniz bize mutluluk veriyor.”

Bu, bir selamlaşmadan çok daha fazlasıdır. Bir misafirperverlik vaadidir.

Aynı zamanda, Türk kültüründe köklü bir başka geleneği de yansıtır: “Tanrı misafiri.” Yani bir yolcuyu, hatta bir yabancıyı bile değerli ve onurlu bir misafir olarak görme anlayışı. Peki, her havalimanının ulaşmayı hedeflemesi gereken şey tam olarak bu değil midir?”

ACI Genel Sekreteri Erbacci, konuşmasına bu soruya yanıt olarak şu açıklamayı yaptı; “Belki de havalimanlarının kendilerini biraz daha az altyapı, biraz daha fazla ev sahibi olarak görmelerinin zamanı gelmiştir. Çünkü biz yalnızca yolcuları işlemek, yönlendirmek veya taşımakla ilgili bir iş yapmıyoruz; misafirleri karşılamakla ilgili bir iş yapıyoruz. Tarihimizin büyük bölümünde yolcu deneyimi, “olsa iyi olur” türünden bir konu olarak görüldü; havalimanını işletmeye ilişkin temel işler tamamlandıktan sonra ilgilenilmesi gereken bir alan olarak değerlendirildi. Ancak bugün artık daha iyi biliyoruz. Yolcu deneyimi, bir havalimanını işletmenin temel unsurlarından biridir. Üstelik verimliliği de artırır.”

“Havacılıkta mükemmel hizmet ancak birlikte hareket ederek verilir”

ACI Yönetim Kurulu Başkanı ve Münih Havalimanı CEO’su Jost Lammers ise açılışta yaptığı konuşmada şu görüşleri ifade etti; “Bugün burada iki farklı sıfatla konuşuyorum: Bir yandan ACI World Yönetim Kurulu Başkanı olarak, diğer yandan da havalimanı işletmeciliğinde uzun yıllarını —hatta onlarca yılını— geçirmiş biri olarak.

Bir havalimanı işletmecisinin perspektifinden baktığımda, müşteri deneyiminin aslında yolcu geri bildirimleriyle, çalışanlarımızla ve havalimanında faaliyet gösteren çok sayıdaki şirket ve iş ortağıyla ilgili olduğuna inanıyorum. Çünkü hiçbir havalimanı işletmecisi, tek başına mükemmel bir yolcu deneyimi sunamaz. Bunun için tüm havalimanı topluluğunun birlikte hareket etmesi gerekir.

Bunu hayata geçirmenin yollarından biri, yolcularımızın havalimanındaki yolculuklarını nasıl algıladıklarını ölçmektir. Bunu, ACI’nin Airport Service Quality (ASQ) mekanizması; kendi kurum içi araçlarımız, özel analizlerimiz ve geri bildirim mekanizmalarımızla birlikte kullanarak gerçekleştiriyoruz.

Bu araçlar, seyahatin tamamını kapsayan yolculuğa bakmamıza ve yolcu deneyiminin nerelerde iyi işlediğini ve daha da önemlisi, nerelerde iyi işlemediğini belirlememize yardımcı oluyor. Yolcu geri bildirimlerini, yolculuğun belirli temas noktalarında somut hedeflere ve uygulanabilir aksiyonlara dönüştürmemizi sağlıyor. Çünkü benim için müşteri deneyimini ölçmenin amacı yalnızca bir skor elde etmek ya da ödül kazanmak değil. Asıl amaç, nerelerde iyileştirme yapmamız gerektiğini anlamak ve ardından bunun için harekete geçmektir. Bu, küresel havalimanı topluluğumuzun genelinde gördüğüm bir yaklaşımdır.”

ACI World Yönetim Kurulu Başkanı olarak görev yapmanın ayrıcalıklarından birinin dünyanın dört bir yanındaki havalimanlarının neler yaptığını görebilmek olduğunu hatırlatan Jost Lammers, şöyle devam etti; “Yolcu deneyimini geliştirmeye yönelik yenilikçi çözümler ve yolculuk sürecindeki gereksiz zorlukları ortadan kaldırmanın yeni yolları konusunda gerçekten çok güzel örnekler var. Size bunlardan birkaçını aktarmak istiyorum.

Örneğin Doha’daki Hamad Uluslararası Havalimanı’nda, isteğe bağlı biyometrik çözümler kullanılarak yolcu yolculuğundaki gereksiz zorlukların ve beklemelerin azaltılması için teknolojiden yararlanılıyor. Havalimanlarının çözümleri farklı olabilir; ancak çıkış noktaları aynı: Yolcuların neye ihtiyaç duyduğunu anlamak ve ardından bu ihtiyaçlara yönelik harekete geçmek. Ve bazen yolcuların en çok değer verdiği şey yeni bir bina ya da yeni bir teknoloji değildir. İnsanlardır. Teknoloji yolculuğu hızlandırabilir, altyapı onu daha verimli hâle getirebilir; ancak çoğu zaman zor bir anın olumlu bir deneyime dönüşüp dönüşmeyeceğini belirleyen bizim insanlarımızdır. Bu nedenle müşteri deneyimi, yalnızca yönetimin ölçtüğü bir konu değil, çalışanlarımızın da inandığı bir değer olmalıdır.”

Sektörde taraflar arasındaki iş birliğinin ve ortaklıkların önemine değinen Jost Lammers bu konuda şu değerlendirmede bulundu; “Yolcular havalimanı işletmesini, havayolunu, yer hizmetleri şirketini veya hizmet sağlayıcıyı birbirinden ayrı olarak deneyimlemez. Onların yaşadığı şey tek bir yolculuktur. Dolayısıyla bu yolculuğu iyileştirmek, birlikte çalışmamızı gerektiriyor. Aynı zamanda birbirimizden öğrenmemizi de gerektiriyor.

Küresel havalimanı topluluğunun en büyük güçlerinden biri de budur. En iyi fikirlerin bazılarını mutlaka kendi bünyemizde sıfırdan geliştirmek zorunda değiliz. Başka havalimanlarının uygulamalarını kendi koşullarımıza uyarlayabilir, geliştirebilir ve kendi havalimanlarımızda hayata geçirebiliriz. Perth Havalimanı, bunun özellikle iyi bir örneğidir. Perth Havalimanı ekibi, farklı yolcu gruplarını desteklemeye yönelik kendi yaklaşımını geliştirirken diğer havalimanlarının deneyimlerinden de yararlanıyor.”