“Kolay Gelsin, teknolojik temeller üzerine kurulan bir marka” diyen Kolay Gelsin Genel Müdürü ve Yönetim Kurulu Üyesi Gülçin Poyraz, kargo sektörüne entegre ettikleri teknoloji ve insan odaklı yaklaşımlarıyla, esnek ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunduklarının altını çizdi.

“İnsanların kargoya değil, kargonun insanlara uyması için varız!” misyonuyla kargo sektörüne giriş yapan Kolay Gelsin’in kuruluş hikayesini kısaca aktarır mısınız?

Kolay Gelsin, taşımacılık sektöründe özellikle e-ticaret lojistiği alanına yeni bir soluk getirmek üzere 2018 yılında kuruldu.

Sektöre inovatif çözümler sunmak isteyen, tamamen müşteri beklentilerini merkeze alan genç ve deneyimli bir ekiple yolculuğumuza başladık. “Teknoloji” ve “teslimat” kavramlarını harmanlayarak, insanların beklentilerinin ötesinde bir müşteri deneyimi sunmayı hedefledik. Kargo sektörüne entegre ettiğimiz teknoloji ve insan odaklı yaklaşımımızla, esnek ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunuyoruz.

Şirket olarak kargo sektöründe nasıl bir fark yarattınız?

Her şeyden önce, katma değerli hizmet ve özelliklerimizle alıcılarımıza kişiselleştirilmiş, şeffaf bir teslimat deneyimi sunduk. Sektöre kazandırdığımız Komşuma Gelsin, İstediğim Zaman Gelsin, Farklı Adrese Gelsin, İadeye Gelsin hizmetlerimiz; Canlı Takip, Zili Çal/Çalma, Teslimat ve Adreste Bulunamadı Bildirim Altyapısı özelliklerimizle kargo süreçlerini interaktif ve tek tıkla gerçek zamanlı yönetilebilir hale getirdik. Bu yönümüzle 2021 yılında “Türkiye’nin En İnovatif 50 Şirketi” arasında yer aldık. İnovasyon konusunda, sektörümüzün önde gelen markalarından biri olmak bizim için çok değerli.

Alıcılara teslimat yapan MOY’larımızla (Müşteri Operasyon Yetkililerimiz) güler yüzlü hizmet anlayışını benimsiyoruz. Müşteri memnuniyetine giden yolun mutlu çalışanlardan geçtiğini düşünerek çalışanlarımızla ilişkilerimizi her düzeyde güçlü tutuyoruz. Bu sayede 2022 yılında “Türkiye’nin En Mutlu İş Yerleri” araştırmasında da “sektöründe çalışan mutluluğu en yüksek şirket” ödülünü kazandık.

Bütün bu yönler değerlendirildiğinde teknoloji, kolaylık ve hız gibi temel farklılıklarımızla çalışmalarımızı sürdürmeye devam ediyoruz.

Hangi dağıtım modelleriyle müşterilerinize hizmet sunuyorsunuz? Gündeminizde yeni projeler var mı?

Kolay Gelsin olarak sektörde alışılanın aksine, şubesiz operasyon modeli ile çalışıyoruz. Böylelikle elleçleme sayısını asgari seviyeye düşürüyor, alıcılarımıza daha hızlı, hasar risklerinden uzak teslimat deneyimi sunuyoruz.

Pandemiyle beraber gelişen e-ticaret ve buna bağlı olarak ortaya çıkan ihtiyaç doğrultusunda “İadeye Gelsin” hizmetimizi devreye aldık. Böylelikle iade için zaman bulamayan, şubeye gitmek istemeyen alıcıların gönderilerini adreslerinden hızlı ve güvenli bir şekilde teslim alıyoruz. İadeye Gelsin hizmetimizdeki müşteri deneyimini kişiselleştirebilecek geliştirmeleri sunmak, en önemli gündem maddelerimiz arasında yer alıyor.

Kısa zaman içerisinde “Pazar Gelsin” hizmetimizi hayata geçirerek Kolay Gelsin’in teslimat kalitesini Pazar günleri de alıcılara sunmayı planlıyoruz.

Dijitalleşme alanında ne tür adımlar attınız? Kısaca bahseder misiniz?

Kolay Gelsin, teknolojik temeller üzerine kurulan bir marka. Bu bağlamda çalışma anlayışımızın “tüm dijital süreçlerin birbiriyle olan sinerjisi” üzerine kurulduğunu söyleyebiliriz.

Alıcılarımızı gönderileri dağıtıma çıktığında SMS ile bilgilendiriyoruz. SMS içinde iletilen link üzerinden alıcılarımız gönderilerini takip edebiliyor ve değişiklik yapabiliyorlar. Alıcılar, teslimata 2 saat kala iletilen SMS’teki  linke tıklayarak adreslerinde olup olmadıklarını teyit edebiliyor ve eğer adreslerinde değillerse Komşuma Gelsin, İstediğim Zaman Gelsin ve Farklı Adrese Gelsin hizmetlerimizden birini seçerek değişiklik yapabiliyorlar. Tamamen yerli imkanlarla geliştirdiğimiz yazılımımızın sunduğu anlık veri aktarımı özelliği sayesinde alıcılar gönderileri dağıtımda olsa bile teslimat tercihlerini güncelleyebiliyor ve yapılan tercih MOY ekranlarına anlık olarak yansıyor.

Alıcının gönderisiyle ilgili herhangi bir işlem yapmaması durumunda ise teslimata 30 dakika kala IVR otomatik araması gerçekleştiriliyor ve adreste olup olmadığı teyit ediliyor. Alıcının adreste bulunamadığı durumlarda MOY’larımız adresi ziyaret ettiğini gösteren bir selfie çekilerek sisteme yüklüyor ve alıcılar sistemden bu fotoğrafı kolayca görüntüleyebiliyor. Kısacası dijitalleşmeyi bütün işleyişlerimizde kullanarak teslimat sürecini daha şeffaf hale getirdik.

Kargo sektöründe yaşanan sorunlar ve bunların çözümüne ilişkin önerileriniz neler?

Araştırmalara göre kargo hizmeti alan müşterilerin yüzde 47’si gönderilerini zamanında teslim alamadığı, yüzde 25’i ise gönderilerini hasarlı teslim aldığı gerekçesiyle kargo hizmetlerinden memnun olmadığını dile getiriyor.

Kolay Gelsin olarak operasyon modelimiz sayesinde, hızlı teslimatı standardımız haline getirdik. Gönderilerin teslimat aşamalarında aldığımız operasyonel önlemlerin yanı sıra, çalışanlarımıza yönelik düzenli şekilde gerçekleştirdiğimiz bilinçlendirme eğitimleri ile hasarlı gönderi oranlarını sektöre oranla asgari düzeyde tutuyoruz.

Aldığımız önlemlerin dışında sektörün yaşadığı sıkıntılar ve bunlara karşı önerilerimizi şöyle sıralayabiliriz: Markaların aynı dönemde başlattıkları kampanyalar ve bu dönemlerde yaşanan kurye/kapasite problemlerine karşılık, markaların alternatif kampanya dönemleri yaratarak yıla yayılan, dengeli bir dağıtım ihtiyacı üretilebilir. Sektörde bu yönde gelişmeler olduğunu gözlemliyoruz.

İhtiyaç duyulan yoğun dönemlerde yeterli dağıtım/kurye kaynağı bulunamamasına çözüm olarak "arabanı al gel" gibi esnek iş gücü modellerinin Türkiye'de uygulanabilmesine yönelik yasal düzenlemelerin hayata geçirilmesi, üniversite öğrencileri vb. kaynakların dönemsel olarak kargo sektörüne dahil edilebileceği işgücü modellerine imkan sağlanabilir.

Adres kalitesi sorunlarına karşı posta kodu, merkezi bir adres veri tabanına erişebilme gibi çözümler üretilebilir.

Kargo araçlarının park yeri problemini ortadan kaldırmak için belediye yönetimlerinin öncülüğünde şehir içi lojistik merkezleri oluşturulabilir.

Yatırım planlarınız hakkında bilgi verir misiniz? 2023 yılında nasıl bir büyüme hedefliyorsunuz?

2023 yılında öncelikli hedefimiz, 81 ile hizmet verir hale gelmek. Bu yayılımla birlikte, yeni tesis, teknoloji ve sorter otomasyon yatırımları yapmayı planlıyoruz.

Gönderi sayısındaki artış hedeflerimiz doğrultusunda kapasite yatırımlarımızı arttırmayı amaçlıyoruz.  Bu hedeflerin yanı sıra şehir içinde merkezi noktalarda ara besleme noktaları ve mikro depolama alanları kurarak teslimat hızını bir üst seviyeye taşımayı hedefliyoruz.