Müşteri Hizmetlerinden Memnun Kalmayan, Tedarikçilerini Değiştiriyor

DHL Express’in yaptırdığı bir araştırma, Avrupalı tüketicilerin haftada 2 saat 14 dakikadan fazla bir süre müşteri servislerinde harcadığını gösterdi.

Fransa, Almanya, İtalya, Polonya, İsveç ve İngiltere’de 6 bin 354 yetişkin üzerinde yapılan ankete göre, müşteri servislerinden beklenen hizmetlerin bazıları şöyle: Avrupalı tüketicileri en fazla kızdıran konuların başında, müşteri hizmetlerindeki uzun bekleme süreleri geliyor. Avrupalıların yüzde 17’si sorunların çözülmesi için 1 haftaya kadar beklemek zorunda kalıyor. Tüketicilerin yüzde 62’si müşteri hizmetlerinden memnun kalmadığı takdirde, aldıkları ürün veya hizmet için başka bir alternatif arayacaklarını, yüzde 66’sı ise telesekreter cevaplarından hoşlanmadıklarını söylediler.

İlginç bir şekilde Avrupalı erkekler müşteri hizmetleri yetkilileri ile yüz yüze görüşmeyi, yüzde 35’e yüzde 31 gibi bir oranla, kadınlardan daha fazla istiyor. Kendilerine iletişim metotlarındaki tercihleri sorulduğunda, İngiltere (yüzde 39) ve Fransa (yüzde 48) müşteri temsilcisiyle yüz yüze görüşmeyi tercih ederken, Avrupa’nın anket yapılan diğer ülkelerdeki kişilerin yüzde 33’ü temsilciyle telefonda görüşmeyi tercih ettiğini söyledi.

En iyi müşteri hizmetinin verildiği sektörler olarak, bankacılık, perakende ve oteller gibi farklı cevaplar verildi. Bu sektörlere ilave olarak; telekomünikasyon, kamu hizmeti, restoran, sigorta, sağlık, ekspres dağıtım ve online sektörleri de üst sıralarda yer aldı. Örneğin Polonya’da ankete katılanların yüzde 24’üne ve İsveç’te yüzde 28’ine göre bankacılık en iyi müşteri hizmetini sağlarken; İtalyanların yüzde 18’i ve Almanların yüzde 19’u, müşteri servisindeki en iyi hizmet sağlayıcı olarak bankacılık sektörünü gösterdi.  İngilizlerin yüzde 24’ü en iyi müşteri hizmeti sunan sektör olarak otel endüstrisini seçerken, ankete katılan Fransızların yüzde 14’üne göre bu alanda en iyiler eşit olarak; otel, restoran ve bankalar.

Avrupa’nın genelinde kişilerin yüzde 17’si problemlerini aynı gün içinde çözemeyip bir haftaya kadar bir süre beklemek zorunda kalırlarken, yüzde 12’si sorununu hiçbir şekilde çözemiyorlar. Polonyalılar, müşteri hizmetleriyle görüşmelerinde, yüzde 92 gibi yüksek oranla görüşmelerinden bir sonuç alırlarken Fransa’da yaşayan kişilerde bu oran sadece yüzde 83.

DHL Express Ticari Başkan Yardımcısı George Kerschbaumer; “Bu anketi, muhtelif Avrupa pazarlarındaki müşteri hizmetlerinin durumunu daha iyi değerlendirebilmek için gerçekleştirdik. Bu anket çalışmamız; Avrupa’nın çeşitli demografik grupları karşılaştırabilmemize ve farklı pazarlardaki müşterilerin beklentilerini anlamamıza yardımcı oldu. Sonuçlar sayesinde, kendi ‘Müşteri İlişkileri’ departmanımızın bulguları ile genel pazar eğilimlerini karşılaştırabildik. Uzun dönemde bu anket, hizmet verdiğimiz farklı kıtalardaki eğilimleri kıyaslayıp farklılıkları anlayabilme yolunda bir yol haritası görevini görecektir” şeklinde konuştu.

Avrupa kıtasında yapılan, online müşteri hizmeti anketine tamamlayıcı olarak Brezilya, Çin, Rusya ve Almanya’daki DHL müşterilerine kabul edilebilir bekleme süresi soruldu. Bu ülkedeki tüketicilerin, 3-4 çalmadan sonra telefonun açılması ve bir problem olduğunda inisiyatifi ele alan bildirimlerin yapılması gibi sürekli bir müşteri hizmeti bekledikleri görüldü. Brezilya’daki müşteriler sevkıyatlarının 2 saat içinde izlenebilir olmasını isterlerken, Çin, Rusya ve Almanya’daki müşteriler için 24 saatlik bir süre kabul edilebilir.

Kerschbaumer, sözlerine şu şekilde devam etti: “Hizmet verdiğimiz sektörde hız ve titizlik zorunlu. Her yıl yaklaşık 1 milyar gönderi taşıyoruz. Her sevkıyatta aynı kaliteyi devam ettirebilmek için, en önemli pazarlarımızın birçoğunda, her 10 saniyede bir çalan telefonların yüzde 90’ı -sevkıyat bilgilerinin 15 dakika içinde network tarafından izlenmesini sağlayan Küresel Kalite Kontrol Merkezi tarafından verilen teknolojik destek sayesinde cevaplanarak, servis kalitesinde belirli bir düzey sağlanıyor. Böylelikle müşterilerimize aktif bir şekilde yardımcı olabiliyoruz.”

Avrupa online anketi; İtalyanlar ve Fransızların yaklaşık dörtte birinin (yüzde 24), sinirlendiklerini ve operatörlere bağırdıklarını, bu oranın Almanlarda ise sadece yüzde 5 olduğunu gösteriyor. Ankete göre, büyük şehirlerde yaşayan insanların şikayetlerini yöneticiye bildirme oranları, diğerlerine göre daha küçük bir ihtimal. 

Anket, İtalyanların iyi bir müşteri hizmeti için yüzde 4 ile en az bahşiş bıraktığını, oysa bu oranın İngilizlerde yüzde 39 olduğunu gösteriyor.

Bütün dünyada en iyi müşteri hizmetinin verildiği İtalya, Fransa, İsveç ve Almanya’daki herkes, en iyi müşteri hizmetinin kendi ülkelerinde verildiğini söylerken; İngilizlerin yüzde 47’si en iyi hizmetin Amerika Birleşik Devletleri’nde, Polonyalıların ise yüzde 19’u Almanya’da verildiğini düşünüyor.

Kerschbaumer, “Bu anket, anketin yapıldığı marketlerdeki müşteri servislerinin algılanışını kıyaslama imkanı veriyor. Bizim önceliğimiz müşteri hizmetlerindeki kendine özgün anlayışıyla DHL’in bütün dünyadaki kalite standardını devam ettirmek. Bunu yapmak için iş dünyasında kendi alanındaki en iyi kişilerle çalışıyoruz ve onları sürekli olarak devam eden eğitim programlarıyla destekliyoruz, böylelikle kendi servis mükemmeliyetimizi sağlıyoruz. Bizim çabamız, tüm dünyada, doğru insanları bulmak, bu kişileri geliştirmek ve organizasyon içerisinde büyütmek” dedi.

Geçtiğimiz sene İstanbul Call Center Yarışması’nda kendi kategorisinde Türkiye’nin en iyi çağrı merkezi seçilen DHL  Express Türkiye Çağrı Merkezi’nde de, telefonlara yüzde 95 oranında ilk 10 saniye içinde cevap verilebiliyor. Satış sonrası destek birimleri ise müşterilerine bir saat gibi kısa bir zamanda dönerek, müşteri taleplerini  yüzde 85 oranında aynı gün içinde çözüyor. Bu performans standardı ile DHL Express Türkiye, DHL EEMEA bölgesinde en iyi servis standartına sahip olan ülke konumunda bulunuyor.