DHL Dünyasının Çağrı Merkezi Oscar’ı Türkiye’nin Oldu

Son beş yılda altı ödül alarak dikkatleri üzerine çeken DHL Express Türkiye’nin Çağrı Merkezi, global DHL dünyasındaki başarısını Grup içindeki en büyük ödülü alarak kanıtladı. DHL Express Türkiye’nin Çağrı Merkezi, DHL Global’in 230 ülkede faaliyet gösteren şubeleri arasından kalitede en iyi seçilerek Çağrı Merkezi Oscar’ı olarak görülen COE (Centre of Excellence) sertifikasını almaya hak kazandı. DHL dünyasının ISO Kalite Belgesi olarak değerlendirilen bu ödül; kalite, organizasyon, planlama, strateji ve insan kaynakları yönetimini kapsayan detaylı bir değerlendirme süreci sonunda sahibini buluyor.

Planlama ve liderlik, insan yönetimi, prosesler-araçlar ve performans yönetimi ana başlıklarında 57 kriterde denetlenen DHL Express Türkiye Çağrı Merkezi; her seviyedeki ekip çalışanı ile hem uzaktan hem de birebir yapılan görüşmeler sonucunda ödüle layık görüldü. 2011 yılı Ocak ayında başlayan denetleme sürecinin ilk aşamasında performans kriterleri bazında bölgesel hedeflerin tutturulması ve belirlenen hedeflerin günlük uygulamalara yansıması konularında değerlendirilen ekip ikinci aşamada, her seviyede yürütülen birebir görüşmeler ile başarılı çalışmalarını değerlendirmeye sundu. Gelen çağrıların yüzde 92’sini ilk 10 saniye içerisinde karşılayan DHL Express Türkiye ekibi, açılan izleme dosyalarının yüzde 86’sını ilk 3 gün, talep dosyalarının yüzde 99’unu ilk 5 gün içerisinde çözüme kavuşturuyor. Hızlı servis kalitesinin yanı sıra, yüzde 95 oranında müşteri memnuniyeti ile pazarında ilk tercih olan DHL Express Türkiye Çağrı Merkezi ekibi değerlendirme kurulu tarafından sertifikaya layık görüldü.

Bugüne kadar yaptıkları çalışmaların karşılığını görmekten memnuniyet duyduklarını ve sorumluluklarının arttığını ifade eden DHL Express Türkiye Müşteri İlişkileri Direktörü Nil Keskin Keleş “Sertifika sürecinin en meşakkatli ve en anlamlı tarafı; denetimin her seviyede yapılmış olması. Toplam 100 puan üzerinden 90’ı aşkın yüksek bir puan alarak, başvuru yaptığımız ilk senede sertifikayı almış olmaktan gurur duyuyoruz” dedi.

124 kişilik ekipleri ile müşterilerinin soru ve sorunlarına en hızlı ve kaliteli çözümleri ürettiklerini ifade eden Keleş; “Yeni Kurye Tebliği’nin yürürlüğü girmesiyle birlikte artan gümrük hareketliliğine paralel olarak bu sene bizim için farklıydı. Gelen çağrılarımızda yüzde 22 oranında artış oldu. Artan çağrıları karşılayabilmek için verimlilik çalışmalarımızı gözden geçirdik ve ekibimizi yüzde 10’a kadar büyüterek yeni istihdam yarattık. Ayrıca gümrükle ilgili gelen çağrılara yönelik alt bir ekip oluşturduk. Bütün bu aksiyonlarla birlikte kalitemizden ödün vermeden, servis seviyelerimizi en üst düzeyde tutarak hizmetlerimizi sürdürüyoruz. Yılın ikinci yarısında da yoğunluk devam ederken, aldığımız önlemlerin faydalarını görmeye devam edeceğimizi düşünüyorum. Ayrıca ikinci yarıda ticari faaliyetlerde de daha çok hareketlilik yaratmaya odaklandık. Nakit gelirlerde, ön bürolarda, anlaşma yaptığımız kuruluşlarda bu hareketliliği yaratmayı hedefliyoruz. Bimeks ile yürüttüğümüz ortak bir çalışma kapsamında; Metrocity, Pendik ve Kadıköy’deki Bimeks mağazalarında müşterilerimize dokunarak kampanyalar yürütüyoruz” dedi.